消费者权益保护/投诉处理

（二） 保险消费投诉流程

投诉受理：通过上述保险消费投诉渠道，请您提供以下信息资料

（1） 您的基本信息

如果您代表自然人客户投诉，请协助提供：姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码。保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，保险消费者本人提出有困难的，可书面委托他人代为提出。如果您是受他人委托进行投诉，还请提供授权委托书原件以及受托人的身份证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名；

如果您代表企业法人客户投诉，请协助提供：法人或者其他组织的名称、营业地址、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

（2） 投诉对象的基本情况

如果您投诉我公司员工： 请协助提供您的投诉诉求，您所了解的被投诉员工的相关情况，包括其所属分支机构和部门，以及等；

如果您投诉公司业务办理情况：请协助提供您的投诉诉求，主要事实和理由以及相关的证明材料；

正式立案

我公司保险消费投诉专岗人员收到完整的投诉材料后，将告知您正式受理完成。如不属于本公司保险消费投诉范围的事务，保险消费投诉专岗人员将告诉您不予受理，并说明理由。

调查核实投诉事宜并完成处理决定

我公司将开展调查核实工作，根据相关规定协商并完成处理决定。一般情况下将在三个工作日之内回复您投诉处理结果，如情况特别复杂的，将在一个月内回复您投诉处理结果。

（三）2020年度公司投诉信息披露

2023年公司共收到来于国家⾦融监督管理机构转办的各类投诉共26件。按投诉内容涉及的险种划分为：意外伤害保险17件，责任险9件；按投诉涉及地区划分为：上海16件，北京3件，⼴东1件，福建3件，江苏1件，浙江2件。所有投诉案件中，保险责任认定所引发的投诉占⽐较⾼。我司将通过加⼤宣讲⼒度，调整投保须知格式，升级产品保障范围等措施避免类似的投诉发，切实提升保险保障能⼒和保险消费者的满意度。