消费者权益保护/投诉处理

（二） 保险消费投诉流程

投诉受理：通过上述保险消费投诉渠道，请您提供以下信息资料

（1） 您的基本信息

如果您代表自然人客户投诉，请协助提供：姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码。保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，保险消费者本人提出有困难的，可书面委托他人代为提出。如果您是受他人委托进行投诉，还请提供授权委托书原件以及受托人的身份证明，授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名；

如果您代表企业法人客户投诉，请协助提供：法人或者其他组织的名称、营业地址、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

（2） 投诉对象的基本情况

如果您投诉我公司员工： 请协助提供您的投诉诉求，您所了解的被投诉员工的相关情况，包括其所属分支机构和部门，以及等；

如果您投诉公司业务办理情况：请协助提供您的投诉诉求，主要事实和理由以及相关的证明材料；

正式立案

我公司保险消费投诉专岗人员收到完整的投诉材料后，将告知您正式受理完成。如不属于本公司保险消费投诉范围的事务，保险消费投诉专岗人员将告诉您不予受理，并说明理由。

调查核实投诉事宜并完成处理决定

我公司将开展调查核实工作，根据相关规定协商并完成处理决定。一般情况下将在三个工作日之内回复您投诉处理结果，如情况特别复杂的，将在一个月内回复您投诉处理结果。

（三）2020年度公司投诉信息披露

2020年公司共收到各类投诉共30件，全部来自于银行保险监督管理机构转办。按投诉内容涉及的险种划分为：意外伤害保险17件，旅游综合保险11件、车险2件；按投诉涉及地区划分为：上海 12件、北京10件、广东 3件、江苏 2件、福建1件、湖北1件、山东1件。所有投诉案件中，通过互联网销售的个人意外伤害保险产品下的住院津贴保障项目占比例较高，投诉的内容集中于被保险人无法根据投保须知中的承诺提供相符合的收入证明。我司将通过加大宣讲力度，调整投保须知格式，升级产品保障范围等措施以避免类似的投诉发生，切实提升保险保障能力和保险消费者的满意度。